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Consumer Journey: el diseño de la experiencia

Andres 2 Consumer Journey: el diseño de la experiencia

Consumer Journey: una herramienta metodológica

Voy a escribir un breve resumen de mi experiencia en este tema. Quizás sea algo desordenado pero voy a ir focalizando en algunas ideas que me parecen importantes para pensar un tema apasionante, divertido y de gran utilidad para cualquier negocio que tenga clientes (todos)!! Siempre se puede ser mejor y dar un plus, es cuestión de proponérselo y tener las herramientas necesarias.

Al iniciar un negocio y planificar los puntos claves a desarrollar, se pierde de vista un tema central para el éxito y la replicabilidad de un concepto: el consumer journey, un mapa que describe el recorrido del consumidor a través de la interacción con la marca.

Sobre todo en negocios donde el componente operativo del desarrollo del día a día es intenso, se van diluyendo las ideas primigenias que se pensaron desde el planeamiento a la hora de poner en foco que es lo que queremos para nuestros clientes.

Starbucks Logo e1480373202988 Consumer Journey: el diseño de la experienciaEsta dificultad, se presenta incluso en negocios ya consolidados, donde incluso el éxito puede nublar pequeños desajustes/distorsiones entre lo que queremos como marca y lo que el cliente “se lleva” a nivel emocional cuando deja nuestro punto de contacto (local, ecommerce, pop up store, etc).  Como herramienta y guía para construir nuestra relación con el cliente es super interesante dado que nos ubica siempre desde la perspectiva del cliente, como piedra fundacional desde donde todo se interconecta y retroalimenta.

¿Cómo generar experiencias memorables que generen un WOM imparable, (la herramienta de mkt  más antigua y poderosa) , ¿cómo lograr un “wow” mental/emotivo? Parémonos nosotros como clientes y recordemos aquellas situaciones donde nos llevamos mucho más de lo que “invertimos” en una relación con una marca, desde allí, van a nacer las ideas que nos van a llevar a diseñar la experiencia que queremos transmitir.

Este formato es aplicable tanto para clientes externos, como clientes internos (empleados), pilar fundamental que tiene que vivenciar esto como propio para que esta “energía” intransferible que aportan las personas a las cosas que hacen convencidas sea captado por el cliente externo. No se trata solo de vender, se trata de creer en algo y en base a esa creencia los comportamientos ulteriores.  Se trata de enseñar a entregar experiencias. Una vez más, la operación mete la cola y puede ser una piedra que trabe el fluir armonioso. Tener alguien preocupado de que ello no ocurra le brinda “nitros” a una organización para ir construyendo su imagen externa/interna en sintonía.  Este círculo virtuoso nos va a dar un valor diferencial difícil de emular o copiar dado que va a ser parte fundamental de un ADN irrepetible.

Este es quizás uno de los aspectos menos perceptible para el empresario/empleador y es quizás donde algunas organizaciones hacen la diferencia logrando que “pertenecer” sea un privilegio y no visualicen estar en la nuestra como una estación más en la carrera laboral.

Pero volviendo a nuestros clientes, hay que analizar el ecosistema de interacción de forma completa: ANTES – DURANTE – DESPUES.  Un concepto interesante para enfocar este análisis son los factores del éxito (en contraposición con los factores del no fracaso) aquellos que crean la preferencia del cliente y se vinculan netamente con lo emocional/no consciente.

Por último y para cerrar, creo que en tiempos donde las redes sociales parecen acapararlo todo, hay que poner en contexto que si bien la tecnología avanzó de forma inusitada en los últimos siglos (y en los últimos 50 años de forma acelerada) el ser humano en sus miles de años de evolución para llegar a ser lo que es hoy desarrollo todos los “receptores” emotivos para que algo lo conmueva y motive. Es aquí, en estas emociones primitivas pero al fin y al cabo, fundamentales donde tenemos que trabajar: en las bases de lo que nos hace humanos.

El 95% de las decisiones que tomamos son emocionales. No hay que perder de vista esto en ninguna instancia. Nuestro mantra tiene que nacer desde aquí!

Pensemos en momentos memorables, liberemos la imaginación y vamos a poder crear algo único.

Autor: Eduardo García Sáenz

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